Григоренко: цифровые сервисы стали новым стандартом удобства
МОСКВА, 12 ноября. Цифровые технологии постепенно перестают восприниматься как дополнительная опция и превращаются в привычную часть повседневной жизни. Об этом заявил вице-премьер - руководитель аппарата правительства России Дмитрий Григоренко, выступая на пленарной сессии "Достижения. Вызовы. Приоритеты" первого российского ИТ-форума "Цифровые решения".
По его словам, основная задача цифровой трансформации заключается не только во внедрении современных программ и платформ. Важно, чтобы технологии делали взаимодействие человека с государством, бизнесом и социальными институтами максимально понятным, быстрым и комфортным. Именно поэтому электронные услуги постепенно становятся ориентиром качества обслуживания.
Григоренко отметил, что граждане уже ожидают от цифровых сервисов такого же удобства, к которому они привыкли в других сферах. Пользователь должен иметь возможность получить нужную услугу дистанционно, без лишних поездок, бумажных документов и повторного предоставления одних и тех же сведений. Чем проще устроен процесс, тем выше доверие к цифровой инфраструктуре.
Одним из ключевых направлений остается развитие государственных платформ. Их задача - объединять данные и сервисы таким образом, чтобы человек мог решать различные вопросы в одном цифровом пространстве. Речь идет о получении справок, оформлении выплат, записи к специалистам, подаче заявлений и использовании других услуг через интернет.
При этом сама по себе цифровизация не гарантирует удобства. Если электронная форма сложна для заполнения, требует большого количества действий или регулярно дает сбои, она не решает проблему, а лишь переносит ее в онлайн-среду. Поэтому при создании сервисов необходимо ориентироваться не только на технические показатели, но и на реальный пользовательский опыт.
Особое значение имеет принцип проактивного предоставления услуг. В идеальной системе гражданину не приходится самостоятельно искать информацию, выяснять порядок оформления и собирать многочисленные документы. При наличии необходимых сведений государство может заранее сообщить о доступной мере поддержки или предложить оформить услугу в несколько шагов.
Цифровые решения также помогают сократить административную нагрузку на организации. Автоматизация документооборота, электронная отчетность и интеграция информационных систем позволяют быстрее обрабатывать запросы и уменьшать количество ручных операций. Это особенно важно для предпринимателей, которым необходимо тратить ресурсы на развитие бизнеса, а не на прохождение сложных процедур.
Важным условием цифровой трансформации остается доступность сервисов для всех категорий граждан. Не каждый пользователь обладает одинаковыми навыками работы с технологиями, поэтому интерфейсы должны быть понятными, логичными и адаптированными под разные устройства. Дополнительное внимание требуется уделять людям старшего возраста, гражданам с ограниченными возможностями здоровья и жителям удаленных территорий.
Наряду с удобством необходимо обеспечивать безопасность данных. Расширение числа цифровых услуг означает рост объема информации, которая хранится и передается в электронном виде. Пользователи должны понимать, каким образом защищаются их персональные сведения, кто получает к ним доступ и какие механизмы применяются для предотвращения утечек и мошенничества.
Еще одним важным аспектом является совместимость различных информационных систем. Если ведомства и организации используют разрозненные базы, человеку приходится неоднократно вводить одинаковые сведения. Обмен данными между системами способен сделать услуги быстрее, однако он должен осуществляться с соблюдением требований к защите персональной информации.
Развитие цифровых платформ меняет и подход к оценке работы государственных учреждений. Теперь важны не только количество созданных сервисов или объем вложений в инфраструктуру, но и конкретный результат: сколько времени занимает получение услуги, насколько часто пользователи сталкиваются с ошибками и удается ли решить вопрос с первого обращения.
Цифровые технологии могут быть полезны и в регионах. Онлайн-сервисы позволяют частично компенсировать расстояния между населенными пунктами и крупными центрами, предоставляя доступ к образовательным, медицинским, финансовым и административным возможностям. Для этого необходимы стабильная связь, современная инфраструктура и подготовленные специалисты.
При этом цифровизация не должна полностью исключать традиционные способы взаимодействия. Для части граждан личное обращение остается более удобным и понятным вариантом. Поэтому развитие электронных услуг должно сопровождаться сохранением альтернативных каналов получения помощи, особенно в социально значимых сферах.
По мнению экспертов отрасли, в ближайшие годы конкуренция между цифровыми сервисами будет строиться не столько вокруг количества функций, сколько вокруг качества пользовательского опыта. Побеждать будут решения, которые позволяют быстро пройти весь путь - от поиска информации до получения результата - без лишних действий и непонятных требований.
Таким образом, цифровая трансформация становится не отдельным технологическим проектом, а частью повседневной инфраструктуры государства и общества. Как подчеркнул Дмитрий Григоренко, цифровые сервисы формируют новый стандарт удобства и комфорта. Их дальнейшее развитие должно быть направлено на то, чтобы сделать услуги доступнее, процессы прозрачнее, а взаимодействие граждан, бизнеса и государства - проще и эффективнее.