Григоренко: цифровые сервисы становятся новым стандартом удобства для граждан
МОСКВА, 12 ноября. Цифровые платформы и онлайн-сервисы постепенно превращаются из дополнительного инструмента в привычный стандарт повседневного комфорта. Об этом заявил вице-премьер - руководитель аппарата правительства Дмитрий Григоренко, выступая на пленарной сессии "Достижения. Вызовы. Приоритеты" первого российского ИТ-форума "Цифровые решения".
По его словам, современные технологии меняют не только способы получения государственных услуг, но и само представление людей о качестве взаимодействия с государством. Граждане ожидают простых, быстрых и понятных решений, которыми можно воспользоваться в любое время и без необходимости посещать ведомства лично.
"Сегодня цифровые сервисы становятся стандартом удобства и комфорта", - отметил Григоренко. Он подчеркнул, что развитие электронных услуг должно быть ориентировано прежде всего на реальные потребности человека, а не только на внедрение новых технологических инструментов.
Одним из ключевых направлений цифровой трансформации остается сокращение количества действий, необходимых для получения услуги. Если раньше гражданину приходилось самостоятельно собирать документы, обращаться в разные организации и многократно заполнять одинаковые сведения, то теперь значительная часть процессов может выполняться автоматически.
Важную роль в этом играет межведомственное взаимодействие. Обмен данными между государственными информационными системами позволяет оформлять услуги по принципу "одного окна". Пользователю не требуется повторно предоставлять сведения, которые уже имеются у государства, - необходимые данные могут быть получены в электронном виде с соблюдением установленных требований безопасности.
Цифровизация также помогает сделать государственные услуги более доступными для жителей удаленных населенных пунктов. Онлайн-формат сокращает расстояние между гражданином и ведомством, снижает временные и финансовые затраты, а также позволяет получать помощь независимо от графика работы учреждений.
При этом удобство не должно достигаться за счет надежности. В условиях роста числа электронных сервисов особое значение приобретают защита персональных данных, устойчивость информационных систем и противодействие мошенничеству. Пользователь должен быть уверен, что его сведения используются законно, а операции защищены от несанкционированного доступа.
Еще одним важным требованием становится понятность цифровых продуктов. Интерфейс должен быть доступен людям с разным уровнем технической грамотности. Сложные процедуры необходимо переводить на простой язык, а количество экранов, полей и дополнительных подтверждений - сокращать.
Развитие сервисов должно учитывать и интересы граждан, которым трудно пользоваться исключительно электронными каналами. Речь идет о пожилых людях, пользователях с ограниченными возможностями здоровья, а также тех, кто живет в районах с нестабильным интернет-соединением. Поэтому цифровые решения должны дополнять традиционные способы получения помощи, а не полностью вытеснять их.
По словам экспертов, следующим этапом станет переход от отдельных услуг к проактивному взаимодействию. Это означает, что государство сможет заранее информировать человека о доступных мерах поддержки, необходимых документах или наступлении определенного жизненного события. Такой подход позволит получать помощь без длительного поиска нужной информации и самостоятельного изучения нормативных требований.
Особое значение приобретают сервисы, объединяющие несколько процессов в рамках одной жизненной ситуации. Например, рождение ребенка, оформление пенсии, открытие бизнеса или переезд могут сопровождаться целым набором действий. Чем больше таких процедур будет объединено в единую цифровую услугу, тем меньше времени граждане будут тратить на бюрократические операции.
Использование аналитики и искусственного интеллекта способно повысить качество работы электронных платформ. Технологии могут помогать выявлять типичные ошибки, подсказывать пользователю дальнейшие шаги, ускорять обработку обращений и распределять запросы между специалистами. Однако автоматизация должна оставаться контролируемой, а в сложных и спорных случаях человеку необходимо сохранять возможность получить помощь сотрудника ведомства.
Цифровые сервисы становятся важным инструментом повышения прозрачности государственного управления. Пользователь может отслеживать статус обращения, видеть сроки рассмотрения и получать уведомления о ходе процедуры. Это снижает неопределенность и помогает гражданам понимать, на каком этапе находится решение их вопроса.
Кроме того, электронный формат позволяет оценивать востребованность услуг и выявлять проблемные участки. На основе обезличенной статистики можно определять, какие процедуры требуют упрощения, где чаще всего возникают ошибки и какие темы вызывают наибольшее количество обращений.
Таким образом, цифровая трансформация заключается не только в переводе бумажных документов в электронный вид. Ее главная цель - создать более удобную, быструю и ориентированную на человека систему взаимодействия. Именно поэтому цифровые платформы постепенно становятся частью повседневной жизни и новым показателем качества государственных услуг.
В дальнейшем конкурировать будут не отдельные технологические решения, а целостность пользовательского опыта. Гражданам важно, чтобы разные сервисы работали согласованно, информация не дублировалась, а необходимые действия выполнялись максимально быстро. Успешное развитие цифровой среды будет зависеть от сочетания удобства, безопасности, доступности и доверия пользователей.